Z世代和千禧一代是企业主：银行准备好了吗？

从会随着你的喜好学习你最爱剧集的流媒体平台，到会根据你的情绪进行调整的社交应用，如今的用户不仅仅想要选择——他们期待灵活性。如果某个方案行不通，他们就会切换、微调或直接离开。这种心态在 Z 世代和千禧一代的消费者中尤其真实：他们是数字原住民，在一个为“即时掌控”和“持续选择”而打造的世界里成长起来。

随着越来越多的 Z 世代步入成年，组织正在寻找方法来吸引这些“数字优先”的消费者。尽管这些群体代表了商业的未来，但许多金融机构仍然在这方面屡屡受挫。

正如 Javelin Strategy & Research 的数字银行分析师 Gregory Magana 在《Millennial and Gen Z Business Owners: 5 Priorities for Winning the Next Generation》报告中指出的那样：年轻成年人往往不太愿意接受那些曾对他们父母有效的银行解决方案。

相反，他们希望自己的企业银行业务平台能与他们的消费者体验相映照：方便的数字化解决方案，将个性化与指引结合起来，帮助他们应对眼前的挑战。

风险与机遇

开发这类解决方案的首要原因，是它们为金融机构提供了一种与未来两代企业主建立关系的途径。为了更好地理解他们的偏好和行为，Magana 研究了这些企业家在其共性方面的情况。

“从 Z 世代和千禧一代的企业主身上，我们看到的核心是：他们往往拥有更多的银行产品，而且会把这些产品分散到更多家金融机构（FI）那里，”Magana 说。“平均来看，他们有 7.1 个账户，并且流向二级金融机构的账户占比更高；而年长的企业主账户更少，他们往往会把更大比例的账户集中在他们认为是自己主要金融机构的那家金融机构（FI）里。”

尤其是较小的金融机构，开始出现市场份额被侵蚀的迹象。信用合作社和其他利基机构往往覆盖有限，服务于特定职业群体，比如教师或农民。

然而，较小的机构仍然有机会去接触明天的企业主——前提是他们要让自己的方式实现现代化。

“这就把风险/机遇拆开了：你会发现有这样的 Z 世代和千禧一代企业主，他们愿意拥有更多产品，但同时也在接触这些二级金融机构，”Magana 说。“所以会出现一个问题：他们生活中哪些金融环节没有在用你？以及他们有没有风险转向这些其他金融机构？”

自助服务 AI

为了为年轻企业主打造更具相关性的银行平台，Magana 确定了五个关键关注方向。第一项是大多数领导者的首要任务：人工智能。

Z 世代和千禧一代的企业主对 AI 展现出强烈兴趣，但主要集中在某些特定功能上。

“我们问企业主：‘如果这些用例真的存在，你们一定会使用哪些 AI？’”Magana 说。“如你所预期的那样，年轻的企业主对它的兴趣比年长的要大得多。能在应用里找到的功能、新账户的研究、关于公司的洞察、支付行为，以及理解税务义务——这些都是他们会关注的方向。”

“当你浏览这些用例，比如处理欺诈交易、研究新账户、发现应用内功能——其中很大一部分其实属于自助式的东西，”他说。

年轻企业主在用于重大业务决策或面向客户的应用时会对 AI 保持谨慎，可能是因为这项技术仍在演进，错误仍有可能出现。

这些顾虑使得许多金融机构不确定如何有效利用 AI。

“实施 AI 将是一项挑战，”Magana 说。“如果你是一家规模更小的金融机构（FI），你可能就没什么资源。你会很依赖供应商，所以你必须把重点放在自助式的功能发现、应用指引，以及让简单任务变得更快、更容易。”

“关键在于要确保 AI 容易理解，同时也要让它透明，”他说。“你可以选择加入或退出；这并不是强制的。整个社会都在大力推动 AI——更广泛地说，你应该让企业主也可以把它当作可选项，而且还能可逆。”

缓解后勤层面的困扰

接下来的三项优先事项，回应的是年轻企业主会遇到的后勤挑战。

电子发票在 Z 世代和千禧一代领导者中正迅速走红。然而，许多电子发票会被收件人忽略。银行可以通过提供跟进和提醒工具来帮助双方，让企业和客户保持一致。

现金流分析是另一个亟待改进的领域。尽管技术已经非常普及，许多企业主仍然依赖纸笔或 Excel 表格。把现金流洞察与提醒嵌入到银行体验中——通过账单支付、ACH 或电汇服务——可以消除对独立工具的需求。

跨境支付带来了另一种机遇。尽管目前使用它的年轻企业主相对较少，但与年长群体相比，他们从事国际业务的可能性高出将近一倍。银行可以简化这些流程，以支持年轻企业家的全球抱负。

“谈到商业银行业务，跨境支付可能会变成一整套需要专门工作人员来处理的事情，”Magana 说。“如果你是一家规模较小的企业，且你正试图处理跨境支付，你需要一个界面，让人感觉熟悉，并且能很好地融入你为企业使用的其他数字银行体验里。”

“对于一家小企业，尤其是个体经营者来说，要解决跨境支付的商业银行这类大而全的‘功能铃铛和小玩意儿’解决方案，可能会很吃力，”他说。

社交媒体的选择

为了更深入了解年轻企业主的心态，Javelin 的研究人员转向社交媒体。具体而言，Reddit 作为一个分享人类洞察的论坛，已经变得更有影响力。

浏览了 r/small business 这个子版块之后，令人意外的是，围绕发票或现金流等基础问题的提问相对很少。相反，许多讨论集中在选择合适的企业账户上。这凸显了企业银行业务中最后一块需要改进的领域。

“这告诉我们的就是：金融机构（FI）需要在账户选择流程上做得更好，”Magana 说。“你应该解释一个企业账户的价值是什么，并确保你的落地页信息充分、友好易用，而不是只给出利率表。”

“我们在零售银行中经常看到类似情况：‘我该怎么选对我最好的银行账户？’然后就变成：‘这个有 0.59% 的 APY，那个有 0.65% 的 APY，这些就是它们各自的成本，’”他说。“这并不能真正告诉你什么；这不是一种帮你‘按步骤选出最适合你的银行账户’的方法。”

这些问题也凸显了一个普遍挑战。许多 Z 世代和千禧一代的创业者会从零工或副业开始，而在这种情况下，企业与个人财务会交织在一起。即使是技术能力强的用户，也往往仍需要清晰的账户选择指引。

“提供向导（wizard），并从一开始就帮你建立这种顾问式的受托关系，”Magana 说。“即便是那些正在努力选账户的潜在客户，这也是一个重要的前进方向。还有一种可能性是，赢得下一位千禧一代或 Z 世代企业主，可能会从满足你目前正在服务的那些人开始，因为在这些社交媒体空间里存在大量的‘口口相传’和互动。”

“有时候他们就像：‘XYZ 金融机构太糟糕了，我要尽快换到别的地方去，’”他说。“当他们在社交媒体上寻求帮助时，你大概率不希望年轻企业主看到这种情况。你可能需要先把自己的‘自家花园’照顾好，让口碑传播帮助推动一部分获客。”

缓解流失风险

培养这些关系至关重要，因为企业主拥有前所未有的更多选择。除了传统银行，金融科技公司（fintechs）也在不断扩充自己的业务组合。

“我们在零售领域见过 Venmo，”Magana 说。“Venmo 很适合你和朋友们在晚餐之后结算，但他们也想说：‘你可以把钱存在这里，我们会给你一张借记卡，让你用你的余额去消费；我们还可以帮你处理所有这些金融事务，然后我们也给你一张信用卡。’”

“你当然可以让你的年轻企业主在 PayPal 上来回折腾付款，当然没问题，”他说。“但如果 PayPal 也想做他们的‘企业银行’，然后突然之间你就悄无声息地失去了这个客户，会发生什么？”

要在五个关注领域中把企业银行业务做得更优化，这是关键。许多年轻企业主已经依赖第三方工具——用 Square 做数字发票，用 QuickBooks 做现金流分析，用 PayPal 做跨境支付。一旦这些工具满足了一个需求，他们很可能会继续寻找其他需求对应的工具，这就突出了拥有一个全面的、现代化的银行体验的重要性。

“这些年轻企业主中确实有一部分在使用自有工具，但其中一些第三方——比如你的 PayPals、你的 Squares——他们很乐意为支付服务来接手你，但他们也有其他野心，”Magana 说。“他们并不介意再给你一张信用卡，或者帮助你经营你的业务。”

“如果你有一批年轻客户在这些技术熟练的第三方上进行银行业务，那么你面临更高的流失风险——这就是威胁，”他说。

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