AI客戶體驗，演示通過但運營停滯……“信任差距”成為變數

各企業正大力投資於基於人工智慧（AI）的客戶體驗強化，但不少案例顯示，這些投入實際難以推進到服務上線階段。儘管華麗的試運行和概念驗證往往能夠成功，但在異常情況以及法務、安全審查環節卻裹足不前，這種所謂的“信任差距”被指為根本原因。

LivePerson的首席產品技術官克里斯·米納（Chris Mina）近日在谷歌雲Next大會上表示：“企業即使做出了出色的概念驗證和工作流程，到了實際操作階段卻常常停滯不前。它們往往只確認了成功的場景，一遇到預料之外的案例就中止了導入。”

“成功的演示”與“實際運營”之間的鴻溝

據克里斯·米納稱，目前許多企業都認同導入AI客戶體驗的必要性。消費者也期待利用AI提供快速、個性化的客戶服務。問題在於企業內部決策結構。安全部門、法務組織、AI治理委員會等擔憂實際運營風險，導致項目往往無法進入主要階段。

在此過程中，企業必須證明AI即使在“正常路徑”下運行良好，也能在面對敏感諮詢、複雜客戶投訴或涉及監管問題時穩定應對。這意味著僅靠簡單的演示成果很難通過內部審批。

LivePerson嘗試通過合成測試確保信任

LivePerson提出了“Syntrix”作為解決此問題的方案。該平台旨在利用合成用戶和生成的測試用例，在實際部署前模擬數千個客戶場景進行仿真。對於企業而言，這使其能夠在將新的AI代理或活動推向市場前，檢查各種變數和異常情況，並將結果積累為數據。

克里斯·米納解釋說：“當企業被安全、法務或AI委員會阻礙時，必須能夠拿出數據，證明‘我們已經測試了所有這些場景’。關鍵不是模糊的信心，而是基於依據和證據的信任。”

這一方法在當前AI客戶體驗市場中愈發重要。因為企業雖想加快AI導入速度，但在實際一線還需同時管理錯誤回覆、個人資訊處理以及品牌形象受損的可能性。可見，AI客戶體驗的競爭力最終並非取決於技術本身，而在於“能夠安全運營的確信”。

構建即時監控的“守護者代理”

LivePerson在測試之外，也在加強即時運營管理功能。公司方面表示，通過“守護者代理”（Guardian Agent），可以監控包括人工客服和聊天機器人在內的全部即時對話，覆蓋率100%。這種方式能持續判斷每次互動是否正常進行，或者是否需要額外介入或升級處理。

這可以被視為一種機制，旨在降低AI客戶體驗系統在實際客戶應對過程中引發意外問題的可能性。特別是對於運營大規模客服中心的企業而言，逐一核查所有對話十分困難，因此這類即時編排功能的需求日益增大。

完成遷移至谷歌雲……如今課題是“執行”

LivePerson近日也完成了歷時數年的谷歌雲遷移工作。據介紹，此舉卸下了積壓20多年的本地部署技術債務，為客戶利用谷歌的Gemini模型及超大規模雲基礎設施奠定了基礎。

基礎設施轉換既已完成，剩下的課題便是如何讓AI客戶體驗切實落地於實際服務一線。克里斯·米納表示：“這股潮流無法阻擋。市場上已有承諾，消費者也滿懷期待，因此幫助品牌安全、穩定地兌現這些承諾至關重要。”

最終，此番言論表明，企業AI市場正超越單純的技術導入競爭，邁入確保“可驗證的信任”與“運營穩定性”的階段。雖然消費者期望日漸高漲，但企業AI客戶體驗的導入率仍停留在個位數水平，其背景正在於此。

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