Vận mệnh của Thương mại Tự động Phụ thuộc vào một Tài nguyên Khó nắm bắt: Niềm tin

Trong quá khứ, các ngân hàng và doanh nghiệp có thể xây dựng mối quan hệ bằng cách làm hài lòng khách hàng qua nhiều lần tương tác. Thời điểm đó đã gần như biến mất giữa bối cảnh hệ sinh thái kỹ thuật số ngày nay mang tính cá nhân hóa thấp và sự tinh vi ngày càng cao của các hoạt động gian lận.

Sự gia tăng của gian lận và rửa tiền đã thúc đẩy nhiều chuyên gia đề xuất trở lại khung an toàn tuyệt đối, nơi mọi bên phải được xác minh trước khi tiến hành giao dịch. Yêu cầu này sẽ càng trở nên phức tạp hơn khi thương mại có chủ đích (agentic commerce) ngày càng phát triển và các đại lý AI—cùng với ý định của chúng—cũng cần được xác thực.

Trong một podcast gần đây của PaymentsJournal, Chris Ostrowski, Trưởng phòng Quản lý Sản phẩm của FinScan, và Kieran Holland, Trưởng phòng Giải pháp Kỹ thuật Toàn cầu, cùng với Christopher Miller, Chuyên gia phân tích Giao dịch Mới nổi tại Javelin Strategy & Research, đã thảo luận về cách các yếu tố này đã làm tăng giá trị của sự tin tưởng.

Có những cách rõ ràng để các tổ chức xây dựng lòng tin trong môi trường có đại lý theo thời gian thực. Tuy nhiên, ngày càng nhiều nỗ lực đó phải diễn ra từ rất lâu trước khi một giao dịch được thực hiện.

Thúc đẩy Thay đổi Xã hội

Nhiều cải tiến về trí tuệ nhân tạo đã được triển khai phía sau hậu trường, từ tối ưu hóa quy trình làm việc đến an ninh mạng. Trong khi các công cụ hướng tới khách hàng như chatbot đã thành công, việc yêu cầu người tiêu dùng tin tưởng giao dịch mua sắm và thanh toán cho các đại lý AI đòi hỏi một bước nhảy vọt về niềm tin.

Bước nhảy này diễn ra trong thời điểm nhiều người tiêu dùng đang trải qua khủng hoảng niềm tin. Các vụ gian lận đã trở nên không ngừng nghỉ và cực kỳ thuyết phục—và quá nhiều người đã trở thành nạn nhân.

“Tôi luôn lấy ví dụ về những gì tôi sẽ nói với bất kỳ thành viên nào trong gia đình tôi khi họ nói, ‘Tôi nhận được email đề nghị một ưu đãi hoặc một món hời lớn,’” Holland nói. “Nếu ai đó đến gần bạn trên phố và nói, ‘Tôi là hoàng tử Nigeria muốn đưa bạn 5.000 đô la nếu bạn có thể rút tiền giúp tôi,’ bạn có tin không?”

“Vẫn còn cần có sự thay đổi xã hội, vì khi không gặp mặt trực tiếp, tôi phải có các kiểm soát và cơ chế nhất định để cảm thấy tự tin,” ông nói. “Có thể thay đổi đó cuối cùng sẽ trở thành thói quen; hoặc có thể không. Có thể chúng ta, con người, cần một mức độ tự tin nhất định mà chúng ta từng có từ các tương tác trực tiếp mặt đối mặt.”

Để xây dựng lại niềm tin trong môi trường số hóa ưu tiên kỹ thuật số, các tổ chức phải thiết lập các kiểm soát rủi ro hiệu quả xung quanh các khoản thanh toán. Nhiệm vụ này ngày càng phức tạp hơn trong bối cảnh mở rộng nhanh chóng của các loại hình thanh toán, hiện bao gồm thẻ, tiền điện tử và các hệ thống thanh toán theo thời gian thực.

Sự phổ biến này đã nâng cao các nền tảng điều phối thanh toán lên hàng đầu. Các nền tảng này không chỉ hoạt động trên nhiều hệ thống thanh toán khác nhau mà còn cho phép doanh nghiệp định tuyến thông minh các giao dịch để tối ưu hóa tỷ lệ phê duyệt, thời gian và chi phí.

Việc tối ưu hóa như vậy không còn chỉ là vấn đề hiệu quả. Nó là nền tảng để xây dựng lòng tin trước khi một giao dịch diễn ra. Nó cũng là điều kiện tiên quyết để thương mại có chủ đích mở rộng một cách ý nghĩa.

“Với các khoản thanh toán có chủ đích thực sự, bạn đang tin tưởng vào cá nhân đó để hành động thay mặt bạn với nhà cung cấp đó, có thể lần đầu tiên, hoặc thậm chí là một mạng lưới các nhà cung cấp,” Ostrowski nói.

“Bạn phải tin tưởng qua tương tác, nhưng cũng trong việc truy cập và khả năng tạo điều kiện để xác thực đúng các chứng chỉ và kiểm soát trong đó. Vì vậy, bạn không để AI đại lý của mình đi mua 10.000 cuộn giấy vệ sinh vì nó hiệu quả hơn,” ông nói. “Bạn phải đặt rất nhiều niềm tin vào đó từ đầu.”

Với khối lượng và tốc độ của các giao dịch do đại lý điều khiển có thể rất lớn, lòng tin phải dựa trên nền tảng vững chắc. Đạt được điều đó sẽ đòi hỏi sự phối hợp rộng rãi trong ngành—một bước cần thiết, dù có thể gặp nhiều thách thức.

“Một trong những điều thú vị ở đây là lòng tin có ý nghĩa khác nhau đối với từng bên tham gia trong một giao dịch như thế này,” Miller nói. “Có những gì nhà bán hàng cần tin tưởng, có những gì nhà phát hành cần tin tưởng, có những gì nhà xử lý cần tin tưởng, và có những gì người tiêu dùng cần tin tưởng. Có rất nhiều điều cần xem xét để tất cả các bên có thể đồng ý thực hiện giao dịch.”

Thúc đẩy Thế hệ Tiếp theo của Thương mại Điện tử

Thỏa thuận toàn ngành giữa các nhà bán lẻ và các công ty dịch vụ tài chính sẽ vô cùng quan trọng vì vai trò và trách nhiệm trong các giao dịch có chủ đích vẫn còn linh hoạt.

“Bạn đang thiết lập các điều kiện xung quanh kiến trúc dựa trên sự kiện,” Holland nói. “Khi có điều gì đó xảy ra trên hệ thống này, thì làm gì đó khác cho tôi mà không cần tôi phải khởi xướng. Nhưng ai định nghĩa tiêu chí cho điều đó? Ai thiết kế các giới hạn xung quanh và ai—theo luật pháp và triết lý—chịu trách nhiệm nói, ‘Tôi muốn điều này?’ Và bây giờ AI đã dịch điều đó thành một tập hợp các điều kiện mà nó sẽ sử dụng.”

“Nó giống như trong phòng chống gian lận và ngân hàng bán lẻ,” ông nói. “Chúng ta không mong đợi người tiêu dùng cuối cùng là người bảo vệ hoàn hảo cho sức khỏe tài chính của chính họ. Chúng ta chấp nhận một mức độ trách nhiệm nhất định để giúp họ trong việc đó. Tôi nghĩ điều tương tự sẽ đúng với AI có chủ đích.”

Giống như hạ tầng thanh toán hiện đại, thương mại có chủ đích có thể sẽ bao gồm các kiểm soát cơ bản. Tuy nhiên, các ngân hàng vẫn cần triển khai các biện pháp phòng ngừa, chính sách và khung tuân thủ riêng để bảo vệ khách hàng và tổ chức của họ.

Các tổ chức tài chính lớn hơn có thể cần dẫn đầu, giới thiệu dần dần thương mại có chủ đích cho khách hàng qua các trường hợp sử dụng hạn chế, rõ ràng để xây dựng sự quen thuộc và tự tin theo thời gian.

“Bạn có thể thấy điều tương tự như việc sử dụng Zelle ở Mỹ, nơi các ngân hàng hợp tác và đặt các biện pháp bảo vệ đó ở mức chung,” Ostrowski nói. “Nó có thể thúc đẩy sự phát triển của AI có chủ đích trong các dịch vụ tài chính khác nhau, trong thanh toán, và trong bán lẻ nói chung.”

“Bạn cũng sẽ tiếp tục thấy sự phát triển của các danh sách tin cậy, nơi bạn qua các quy trình xác minh để được đưa vào danh sách này nhằm chứng minh khả năng đáng tin cậy của mình, và thông tin đó có thể theo dõi cùng các đại lý,” ông nói, “đặc biệt trong không gian blockchain, nơi có thể mã hóa các giao dịch và đại lý với các quyền nhất định. Tất cả những điều đó có thể được thực hiện tại các tổ chức lớn hơn đã học hỏi trong các lĩnh vực khác, để thúc đẩy thế hệ tiếp theo của thương mại điện tử.”

Tiêu Chuẩn Giao Tiếp

Phương pháp dựa trên liên minh cho thương mại có chủ đích sẽ phụ thuộc vào giao tiếp rõ ràng, tiêu chuẩn hóa. Mặc dù giao thức nhắn tin ISO 20022 không được phát triển đặc biệt cho thương mại có chủ đích, nhưng mô hình dữ liệu phong phú, có cấu trúc của nó phù hợp tốt với mô hình này.

“ISO 20022 đã được thiết kế một cách có chủ đích để cung cấp thông tin rõ ràng hơn về giao dịch này và ai tham gia,” Holland nói. “Dù bạn cần xác định tên và địa điểm của người nợ cuối cùng, trung gian của người chủ nợ cuối cùng, v.v., tiêu chuẩn mới này được thiết kế từ đầu để làm điều đó.”

“Nó quan trọng vì khi bạn xem cách AI trong tuân thủ bắt đầu phát triển, dữ liệu là nền tảng của điều đó,” ông nói. “Nếu bạn không có dữ liệu nền tảng tốt, đáng tin cậy về ai tham gia và các đối tác, việc đưa ra quyết định chính xác, tự động hơn sẽ đi kèm rủi ro đáng kể.”

Tiêu chuẩn giao tiếp chung trở nên càng quan trọng hơn khi các giao dịch tăng tốc đến thời gian thực. Ví dụ, stablecoin và thương mại có chủ đích có nhiều điểm tương đồng: cả hai đều là giao dịch theo thời gian thực, hiệu quả cao và có thể tận dụng khả năng mở rộng của ISO 20022.

Tuy nhiên, để stablecoin tích hợp hoàn toàn vào hệ thống tài chính chính thống, các giao dịch phải chứa đủ dữ liệu để phân biệt chúng với các chuyển khoản tiền điện tử khác. Chúng cũng phải bao gồm thông tin tuân thủ, bao gồm hỗ trợ các yêu cầu của quy tắc di chuyển (travel rule).

“Toàn bộ lĩnh vực này quay trở lại các trường của tiêu chuẩn ISO 20022 và sự nhất quán mà chúng ta bắt đầu đạt được để tiến xa hơn,” Ostrowski nói.

Quyết Định Cuối Cùng

Các tiêu chuẩn giao tiếp tiên tiến hơn, hạ tầng hiệu quả và các biện pháp bảo vệ mạnh mẽ đều rất quan trọng để thúc đẩy lòng tin trong hệ sinh thái thương mại có chủ đích. Tuy nhiên, không giải pháp nào có thể thay thế các phẩm chất đặc trưng của con người—sáng tạo, cảm thông, tò mò và phán đoán.

“Nói thật, nếu bạn thiết kế một hệ thống tự động rất cố định, rất có cấu trúc, thì con người chúng ta luôn tìm ra một kịch bản mới, một hoàn cảnh mới sẽ làm hỏng nó,” Holland nói. “Việc đưa con người vào là lớp đệm sáng tạo, nơi tôi có thể thấy Chris đã mua 10.000 cuộn giấy vệ sinh, tôi thấy nó phù hợp với sở thích của anh ấy, nhưng tôi, với tư cách con người, biết rằng điều đó khó xảy ra.”

“Lòng tò mò đó, cho phép con người can thiệp và nói rằng 99,9% thời gian điều này có thể đúng, nhưng với sự nhạy bén, sáng tạo của tôi, tôi có thể đưa yếu tố con người trở lại vào quá trình này,” ông nói. “Tôi trở thành mức độ linh hoạt mà không làm hỏng hệ thống.”

Yếu tố con người sẽ không biến mất, vì các đại lý AI cuối cùng được thiết kế để hành động thay mặt cá nhân. Sở thích của mọi người rất đa dạng và luôn thay đổi.

Một đại lý AI có thể học hỏi về nhà hàng yêu thích, sự kiện hoặc hãng hàng không của người tiêu dùng. Nhưng ưu tiên của con người thay đổi. Sở thích thay đổi. Ngữ cảnh cũng quan trọng.

Cuối cùng, ngay cả trong nền kinh tế do đại lý điều khiển, lòng tin vẫn sẽ luôn mang tính nhân văn sâu sắc.

“Có thể ngày nào đó bạn muốn chọn chỗ ngồi gần cửa sổ thay vì chỗ ngồi cạnh lối đi, và đại lý của bạn sẽ nói, ‘Không, đó không phải là mẫu hình thường xuyên của bạn, bạn thường làm thế này,’” Ostrowski nói. “Vẫn còn đó mức độ độc lập mà con người mong muốn và theo thời gian, đại lý sẽ cố gắng bắt chước điều đó, nhưng bạn sẽ không bao giờ hoàn toàn thay thế được điều đó.”

“Cũng giống như những gì chúng ta đang thấy trong môi trường pháp lý, nơi các nhà quản lý chưa sẵn sàng giao phó hoàn toàn các quyết định có chủ đích về đánh giá rủi ro hoặc phê duyệt tuân thủ cho các đại lý,” ông nói. “Họ vẫn muốn xem con người xem xét các trường hợp, đưa ra quyết định về việc có nên chấp nhận hay từ chối một loại giao dịch. Tôi muốn là người phê duyệt cuối cùng; tôi muốn đưa ra quyết định cuối cùng đó. Nó làm 90% công việc cho tôi, nhưng tôi muốn 10% còn lại vẫn thuộc về tôi.”