315 Protección al consumidor: Personalización completa de conjuntos con "cara de yin y yang"

Tema: Mejorar la calidad del consumo—Enfoque en la Gala “315” de 2026

Sentados en una casa recién renovada, al recordar la expectativa con la que conversaron con el vendedor de Sofía, la señora Li (nombre ficticio) en Guangzhou ahora solo siente una profunda frustración y arrepentimiento. La señora Li (nombre ficticio) informó a los periodistas de Beijing que, originalmente, quería mudarse felizmente a su nuevo hogar cuidadosamente decorado, pero terminó con una gran decepción. Gastó más de 120,000 yuanes en Sofía, pero durante la renovación surgieron muchos problemas. Los instaladores no siguieron los planos de diseño, causando desajustes; colocaron tornillos en lugares incorrectos, lo que provocó desplazamientos y espacios en las placas, y tras dañar la superficie, las reemplazaron en secreto, mostrando diferencias evidentes en el color. De hecho, la mala experiencia de la señora Li (nombre ficticio) no es un caso aislado en el mercado de decoración integral. Al revisar plataformas como Black Cat Complaint, Xiaohongshu y otras relacionadas con quejas sobre decoración personalizada, se detectó que en los últimos seis meses se han registrado cientos de denuncias similares.

Expertos del sector analizan que los problemas frecuentes en las dimensiones de la decoración integral, aunque relacionados con la dependencia excesiva de mano de obra, desviaciones en la estructura básica y errores en la conexión de múltiples etapas, también reflejan la falta de un sistema de control de calidad y fallas en la gestión y supervisión de las tiendas de marca.

El mobiliario a medida, especialmente en decoraciones integrales, es un servicio de alta demanda, con altos precios y decisiones que dependen mucho del cliente, con expectativas centradas en el resultado. Debido a que los efectos de la personalización no se pueden cuantificar por adelantado, los términos de postventa son complejos, y las diferencias entre el diseño y los materiales promocionados y los entregados son grandes, además de que existen trampas ocultas en los contratos y altos costos de supervisión y responsabilidad, la balanza de derechos y obligaciones entre consumidores y empresas de personalización suele ser injusta.

Zonas críticas en la decoración integral

Al elegir la decoración integral en Sofía, la señora Li (nombre ficticio) confirmó el precio tras varias conversaciones, pero luego la tienda aumentó el costo varias veces y surgieron problemas durante la instalación. La señora Li (nombre ficticio) comentó a los periodistas: “Durante la renovación, los instaladores no siguieron estrictamente los planos, dejando espacios visibles entre los armarios y los enchufes. Finalmente, tuve que pedir prestado yeso a un vecino para cubrir esas fallas. Además, una placa de armario no encajaba por un error en el corte, y los instaladores no me avisaron, sino que reemplazaron la placa sin consentimiento, dejando una diferencia de color evidente. La instalación del tatami en el dormitorio también tuvo fallos: los instaladores perforaron en lugares donde no debían, causando desplazamientos y dejando espacios visibles.”

Sobre estos problemas, los periodistas llamaron al asistente del presidente de Sofía, quien se negó a responder, derivando la consulta a otros responsables, sin obtener respuesta final.

Es importante destacar que estos casos no son aislados. En Xiaohongshu, también se reportó que el cliente de Sichuan, el señor Wang (nombre ficticio), sufrió errores en las dimensiones del armario del balcón de Quanyou, además de que el diseñador modificó sin autorización la ubicación de las puertas, lo que hizo que el armario fuera inutilizable. La demolición y reconstrucción retrasó dos meses, dejó un gran agujero en la pared y costó miles de yuanes en reparaciones con papel tapiz en toda la casa. Los periodistas enviaron un cuestionario a la responsable de Quanyou Home, pero no recibieron respuesta.

El cliente de Hebei, el señor Zhang (nombre ficticio), gastó casi 170,000 yuanes en un proyecto completo con Yile, pero el resultado final no fue satisfactorio. Tras solicitar reparaciones, la tienda afirmó que no podía arreglarlo. Además, al revisar los pagos, se detectaron cargos adicionales, y las dos mesitas de noche prometidas se redujeron a una sin aviso, y posteriormente enviaron una sola silla sin consentimiento del cliente. Los periodistas enviaron preguntas a la secretaría de Yile, pero no obtuvieron respuesta.

Estos conflictos no son casos aislados y reflejan problemas en los procesos de servicio y responsabilidad en la industria del mobiliario a medida. Qin Zhanyue, presidente de la Asociación de Circulación de Materiales de Construcción, señala que estos incidentes son en gran parte responsabilidad de los diseñadores, quienes deben no solo diseñar, sino también supervisar. Los trabajadores realizan mediciones según las instrucciones del diseñador, por lo que es necesario fortalecer su capacitación y sentido de responsabilidad.

Al revisar las quejas, los consumidores enfrentan principalmente problemas en cocinas, armarios y cortinas personalizadas, con errores en dimensiones como espacios excesivos, puertas mal ajustadas y productos imposibles de instalar, además de defectos en la calidad, deformaciones y piezas de baja calidad.

Expertos en mobiliario a medida explican que en la decoración integral, la medición manual puede tener desviaciones. La estructura del edificio, con paredes irregulares o suelos desnivelados, puede generar desviaciones de hasta 5 cm en habitaciones rectangulares, lo que afecta la instalación posterior. Si la medición no es precisa, no se detectan detalles como tuberías ocultas o protuberancias en las paredes, causando que los productos no encajen. Además, en la producción industrial, pequeñas desviaciones pueden amplificarse si el control de calidad no es riguroso, impidiendo una instalación o uso adecuados.

Precisión y tecnología variables

Al visitar varias empresas de decoración integral y obras en curso, se constató que la mayoría aún usa métodos tradicionales de medición con cinta métrica, influenciados por la habilidad, responsabilidad y condiciones del personal, lo que dificulta garantizar la precisión y aumenta los errores. Las marcas líderes ya alcanzan tolerancias de milímetros, con algunas fábricas que trabajan con desviaciones de 0.5 mm, y marcas tecnológicas utilizan corte digital y precisión en el acabado cercano a 0.1 mm. Sin embargo, muchas tiendas físicas aún no usan equipos avanzados, confiando en métodos manuales, lo que genera errores frecuentes.

Además, la variabilidad en la habilidad técnica de los equipos de trabajo también es un factor clave. La industria cuenta con diferentes tipos de equipos de construcción, desde equipos propios y trabajadores industriales hasta subcontratistas externos, sin un modelo uniforme, lo que dificulta la estandarización de la calidad. Muchos operarios no tienen certificaciones profesionales ni conocen las normas de construcción, y en la instalación, a veces, se ignoran irregularidades como paredes inclinadas, lo que provoca problemas en la alineación y la calidad final. La falta de responsabilidad y capacitación también lleva a que algunos oculten errores para evitar sanciones, lo que agrava los problemas.

La falta de estándares unificados en medición, costos y procesos de construcción, además de la insuficiente formación del personal, contribuye a errores frecuentes y a comportamientos de ocultamiento de fallos. La industria necesita fortalecer la responsabilidad y establecer un ciclo completo de control y supervisión para garantizar la calidad y protección de los derechos del consumidor.

Fortaleciendo la responsabilidad

Con el crecimiento del mercado de decoración a medida, la demanda de servicios integrales aumenta. Para resolver los problemas de “mediciones imprecisas y postventa deficiente”, es fundamental que las autoridades y las empresas colaboren para implementar estándares, mejorar el control de calidad y cerrar el ciclo de responsabilidad, protegiendo los derechos del consumidor.

El Ministerio de Vivienda y Urbanismo de China publicó en 2018 la norma nacional “Normas de aceptación de calidad en obras de decoración y remodelación”, que establece requisitos estrictos para la calidad, sirviendo como base para la inspección. En 2025, se publicará una nueva norma que limitará la emisión de formaldehído en productos de tableros de madera artificial a nivel E0, con un límite de 0.050 mg/m³, además de reducir los tiempos de prueba y clasificar los productos desde la fuente, estableciendo nuevos estándares para la calidad del mobiliario personalizado.

Qin Zhanyue afirma que la decoración integral responde a la demanda actual de soluciones de mobiliario convenientes y completas, y que en el futuro habrá un desarrollo más profundo y completo en el sector. Para abordar los problemas existentes, las empresas deben adoptar una actitud de responsabilidad total, transformar sus modelos de negocio, integrando diseño, producción, instalación y postventa en un solo servicio, controlando todo el proceso y mejorando la calidad del servicio para resolver los problemas estructurales del sector.

Como responsables, las empresas deben asumir su papel, fortalecer sus sistemas de control de calidad y, en los contratos, los consumidores deben leer cuidadosamente para proteger sus derechos.

El abogado Sun Yuhao, socio senior del bufete Hanghai Yongtai en Shanghái, señala que los contratos de las empresas de renovación suelen ser “cláusulas estándar” y, según el artículo 496 del Código Civil de China, quienes ofrecen cláusulas estándar deben seguir principios de equidad en derechos y obligaciones. Los consumidores tienen todo el derecho de negociar y modificar esas cláusulas. Si una cláusula preestablecida no fue negociada, no deben aceptarla pasivamente. Si la empresa se niega a modificarla alegando que es una “norma de la empresa” o que “no se puede cambiar”, esto podría constituir una violación del derecho a un comercio justo.

Expertos recomiendan que las empresas introduzcan equipos avanzados de medición y producción para reducir errores humanos, mejoren la capacitación del personal y establezcan sistemas de postventa responsables y efectivos, garantizando respuestas rápidas y soluciones a los problemas de los clientes, evitando excusas y dilaciones.