Відновили збитки на суму 4,35 мільярда юанів! Державне управління з питань ринкового нагляду опублікувало дані щодо захисту прав споживачів за 2025 рік

Журналіст сьогодні (15-го числа) з Державної адміністрації ринкового нагляду дізнався, що у 2025 році національні органи ринкового нагляду через платформу 12315, телефонні та інші канали прийняли 43,866 мільйонів скарг, повідомлень та консультацій споживачів, повернули їм економічні втрати на суму 4,35 мільярдів юанів, ефективно захищаючи законні права споживачів.

Державна адміністрація ринкового нагляду повідомила, що у 2025 році скарги та повідомлення споживачів мали такі особливості:

Перший раз кількість скарг перевищила 20 мільйонів, особливо актуальні питання післяпродажного обслуговування та контрактів

У 2025 році органи ринкового нагляду прийняли 20,366 мільйонів скарг, що на 9,3% більше ніж у попередньому році. Загальна кількість скарг вперше перевищила 20 мільйонів, що свідчить про посилення обізнаності споживачів щодо захисту своїх прав. Скарги щодо післяпродажного обслуговування вже третій рік посідають перше місце за проблемами, що вказує на недостатню увагу деяких продавців до гарантійного обслуговування та незадовільний рівень базових сервісів. За темпами зростання, проблеми з контрактами зросли на 40,3%, що є найшвидшим зростанням серед основних питань скарг. Основні проблеми, що висловлюють споживачі, включають труднощі з поверненням грошей, непрозорі умови контрактів, приховані “зловживання” у форматних договорах, невиконання зобов’язань продавцями, невідповідність реклами та умов контракту тощо.

Нові особливості онлайн-покупок, втрати понад 1 мільярд юанів

У 2025 році платформа 12315 отримала 15,067 мільйонів скарг та повідомлень щодо онлайн-покупок, що на 14,3% більше ніж у попередньому році, і становить 56,9% від загальної кількості скарг і повідомлень. З них 11,447 мільйонів скарг і 3,62 мільйонів повідомлень, що допомогли повернути споживачам 1,07 мільярдів юанів, що становить 24,6% від загальної суми повернутих коштів.

За проблемами, найбільше скарг і повідомлень стосуються післяпродажного обслуговування та якості товарів, їх кількість становить 3,486 мільйонів і 2,886 мільйонів відповідно, що разом становить 42,3%.

Крім того, під час розпродажів електронної комерції особливо актуальні цінові суперечки, основна проблема яких полягає в тому, що після внесення депозиту під час попереднього продажу, покупці виявляють, що ціна товару під час фінального платежу або під час пікових періодів акцій є нижчою. Хоча платформи пропонують послугу цінового захисту, при зверненні за цим захистом покупці часто отримують відмову через зміну посилань на товари або різні типи купонів.

Значні коливання у вимогах щодо доставки їжі, конкуренція в галузі вимагає раціоналізації

У 2025 році платформи отримали 505 тисяч скарг і повідомлень щодо доставки їжі, що на 14,1% більше ніж у попередньому році. Основні проблеми включають питання безпеки харчових продуктів (262 тисячі), післяпродажне обслуговування (63 тисячі), контракти (24 тисячі), недобросовісну конкуренцію (23 тисячі), якість (19 тисяч). Всього ці питання становлять майже 80% від усіх скарг.

У третьому кварталі конкуренція за допомогою “субсидій” тривала, що спричинило значне зростання кількості замовлень, але рівень сервісу не відповідав очікуванням, що призвело до зростання кількості скарг і повідомлень на 23,8% у порівнянні з попереднім роком і на 19,2% у порівнянні з попереднім кварталом — найвищий приріст за рік.

У четвертому кварталі, з послабленням політики субсидій і охолодженням ринку, кількість звернень почала знижуватися, зменшившись на 22,8% у порівнянні з третім кварталом. Державна адміністрація ринкового нагляду зазначила, що в цілому, споживчі вимоги у сфері доставки їжі демонструють фазові зміни відповідно до коливань ринку, і конкуренція має перейти до більш раціональних і сталих моделей.

Зростання запитів щодо “тривоги через заряджання”, необхідність покращення сервісу

У 2025 році платформи отримали 156 тисяч скарг і повідомлень щодо зарядних пристроїв для мобільних акумуляторів, що на 62,5% більше ніж у попередньому році. Основні проблеми стосуються якості продукції, спорів щодо повернення товару, труднощів з поверненням共享 зарядних пристроїв, неправомірного нарахування платежів тощо. Водночас, на тлі швидкого зростання кількості електромобілів і розширення інфраструктури для зарядки, проблеми з якістю послуг зарядних станцій стають все більш очевидними.

У 2025 році платформи отримали 61 тисячу скарг і повідомлень щодо зарядних станцій для електромобілів, що на 47,8% більше ніж у попередньому році. Основні проблеми — труднощі з поверненням залишку балансу, “злочинні” компанії, що зникають, непрозорі тарифи, відсутність реальної підтримки клієнтів.

Потреба у підвищенні якості ювелірних виробів, золота та нефриту — ключові сфери скарг

У 2025 році платформи отримали 380 тисяч скарг і повідомлень щодо ювелірних виробів, що на 16,4% більше ніж у попередньому році. З них 142 тисячі — щодо золота, 102 тисячі — щодо натурального нефриту, що є основними сферами вимог. Разом ці категорії становлять 87,9% усіх скарг і повідомлень.

За проблемами, споживачі вказують на три основні:

1. Недостатню чистоту дорогоцінних металів, підробки нефриту, перевищення допустимих рівнів шкідливих речовин у виробах;

2. Невизначеність ваги та ціни у “фіксованих” золотих виробах, приховані обмеження щодо обміну;

3. Висока кількість проблем у продажах через інтернет, що становить 60% від усіх скарг, включаючи фальшиву рекламу, невідповідність товару опису та “індивідуальні замовлення без можливості повернення”.

Швидкий розвиток розумних пристроїв, розрив між просуванням функцій і сприйняттям користувачів

У 2025 році платформи отримали 152 тисячі скарг і повідомлень щодо розумних пристроїв, що на 26,6% більше ніж у попередньому році. Найбільше скарг — на смарт-годинники (50 тисяч), розумний дім (29 тисяч), дрони (19 тисяч), розумні аксесуари (18 тисяч), робототехніку (17 тисяч). Зростання скарг у цій сфері особливо відзначається у дронів, смарт-браслетів (10 тисяч) та розумних окулярів (3 235), що зросли відповідно на 45,5%, 39,4% і 37,7%.

Проблеми, які висловлюють споживачі, зосереджені на:

1. Надмірній рекламі “розумних” функцій, але фактична реалізація обмежена базовим підключенням або дистанційним керуванням, що не вирішує реальних проблем, викликаючи розчарування;

2. Збої систем оновлення, зависання додатків, низька сумісність, проблеми з синхронізацією даних та несправності апаратного забезпечення;

3. Відсутності єдиних технічних стандартів і стандартів якості у цій галузі, слабкої системи післяпродажного обслуговування, високих бар’єрів для повернення та обміну товарів.