¡Recuperación de pérdidas de 4,350 millones de yuanes! La Administración Estatal de Regulación del Mercado publica los datos de protección de derechos del consumidor de 2025

Tema: Mejorar la calidad del consumo—Enfoque en la “Noche del 315” 2026

El periodista informó hoy (15 de marzo) que, según la Administración Estatal de Supervisión del Mercado, en 2025, las autoridades de supervisión del mercado en todo el país atendieron un total de 43.86 millones de quejas, denuncias y consultas de consumidores a través de la plataforma 12315, teléfono y otros canales, recuperando 4.35 mil millones de yuanes en pérdidas económicas para los consumidores, protegiendo firmemente sus derechos legales.

La Administración explicó que en 2025, las quejas y denuncias de los consumidores mostraron las siguientes características:

Por primera vez, las quejas de consumo superaron los 20 millones, destacando problemas en el servicio postventa y contratos.

En 2025, las autoridades de supervisión del mercado en todo el país atendieron 20.366 millones de quejas, un aumento del 9.3% respecto al año anterior. Por primera vez, el volumen total de quejas superó los 20 millones, reflejando un aumento continuo en la conciencia de protección del consumidor. Las quejas sobre servicio postventa han sido las principales durante tres años consecutivos, evidenciando que algunos comerciantes no prestan suficiente atención a la garantía postventa y no satisfacen las demandas básicas de los consumidores. En cuanto a la tasa de crecimiento, los problemas contractuales aumentaron un 40.3% respecto al año anterior, siendo la problemática principal en el aumento de quejas, concentrándose en dificultades para reembolsos, cláusulas contractuales poco transparentes, “cláusulas abusivas” en contratos tipo, incumplimiento por parte de los comerciantes, promesas publicitarias que no coinciden con el contenido del contrato, entre otros.

Las demandas en compras en línea muestran nuevas características, con pérdidas económicas recuperadas que superan los 1,0 mil millones de yuanes

En 2025, la plataforma 12315 recibió 15.067 millones de quejas y denuncias relacionadas con compras en línea, un aumento del 14.3%, representando el 56.9% del total de quejas y denuncias. De ellas, 11.447 millones fueron quejas y 3.62 millones denuncias, recuperando 1.07 mil millones de yuanes en pérdidas económicas para los consumidores, lo que representa el 24.6% del total recuperado.

En cuanto a los problemas, las quejas sobre servicio postventa y calidad en compras en línea son las áreas más reportadas, con 3.486 millones y 2.886 millones de quejas respectivamente, sumando el 42.3%.

Además, las disputas de precios durante festivales de compras en línea son destacadas, con conflictos centrales en que los consumidores pagan un depósito en preventa y descubren que el precio del producto en la fase final o en el pico de la promoción es más bajo. Aunque las plataformas ofrecen protección de precios, los consumidores a menudo son rechazados al solicitarla por cambios en los enlaces de productos o diferentes tipos de cupones.

Las demandas relacionadas con entregas a domicilio muestran fluctuaciones evidentes, y la competencia en el sector requiere volver a la racionalidad

En 2025, las plataformas recibieron 505,000 quejas y denuncias sobre entregas a domicilio, un aumento del 14.1%. Los principales problemas incluyen seguridad alimentaria (262,000), servicio postventa (63,000), problemas contractuales (24,000), competencia desleal (23,000) y calidad (19,000), representando casi el 80% del total.

Durante el tercer trimestre, las grandes plataformas continuaron con “batallas de subsidios” para atraer clientes, aumentando los pedidos, pero sin mejorar la capacidad de servicio, lo que llevó a un aumento en las demandas. Las quejas y denuncias aumentaron un 23.8% respecto al año anterior y un 19.2% respecto al trimestre anterior, siendo el período de mayor incremento en todo el año.

En el cuarto trimestre, con la reducción de subsidios y la “desaceleración” del mercado, las demandas disminuyeron un 22.8% respecto al tercer trimestre. La Administración de Supervisión del Mercado señaló que, en general, las demandas de consumo en el sector de entregas a domicilio muestran cambios estacionales con la fluctuación del mercado, y la competencia debe volverse más racional y sostenible.

El aumento de demandas por “ansiedad por la carga” y la necesidad de mejorar la experiencia de servicio

En 2025, la plataforma recibió 156,000 quejas y denuncias relacionadas con cargadores portátiles, un aumento del 62.5%. Los problemas principales incluyen calidad del producto, disputas por devoluciones, dificultades para devolver cargadores compartidos y cargos anómalos. Además, con el rápido aumento de vehículos eléctricos y la expansión de infraestructura de carga, la calidad del servicio en las estaciones de carga se ha vuelto un problema destacado.

En 2025, se recibieron 61,000 quejas y denuncias relacionadas con infraestructura de carga para vehículos eléctricos, un aumento del 47.8%. Los problemas principales incluyen dificultades para reembolsar saldos, empresas de estaciones de carga que desaparecen, tarifas poco transparentes y atención al cliente ineficaz.

El consumo de joyas en auge, con oro y piedras preciosas como áreas clave de demanda

En 2025, se recibieron 380,000 quejas y denuncias sobre joyas, un aumento del 16.4%. Entre ellas, las relacionadas con oro (142,000) y piedras preciosas naturales (102,000) son las principales, representando el 87.9% del total, junto con plata (45,000), aleaciones (28,000) y gemas naturales (17,000).

Los problemas reportados por los consumidores se concentran en tres áreas principales:

• La primera, productos con pureza de metales preciosos insuficiente, piedras de imitación o joyas con sustancias nocivas en exceso;
• La segunda, la falta de claridad en el peso en joyas de oro de precio fijo, con precios reales muy por encima del mercado y condiciones de intercambio ocultas;
• La tercera, problemas en ventas por canales electrónicos, que representan el 60% del total, incluyendo publicidad engañosa, productos que no corresponden a la descripción y “personalización sin devolución”.

El auge del consumo de dispositivos inteligentes, con desconexión entre la promoción de funciones y la percepción del usuario

En 2025, la plataforma recibió 152,000 quejas y denuncias relacionadas con dispositivos inteligentes, un aumento del 26.6%. Los principales productos son relojes inteligentes (50,000), hogares inteligentes (29,000), drones (19,000), accesorios inteligentes (18,000) y robots inteligentes (17,000), que en conjunto representan el 87.5%. Los mayores incrementos se registraron en drones, pulseras inteligentes (10,000) y gafas inteligentes (3,235), con aumentos del 45.5%, 39.4% y 37.7% respectivamente.

Las principales quejas de los consumidores se centran en:

• La sobrepromoción de la etiqueta “inteligente”, con funciones limitadas a conectividad básica o control remoto simple, sin resolver problemas reales, generando expectativas no cumplidas;
• Problemas de software como fallos en actualizaciones, cierres inesperados de aplicaciones, mala compatibilidad y fallos en la sincronización de datos, junto con fallos en hardware;
• La falta de normas técnicas y estándares de calidad unificados en el campo de los dispositivos inteligentes, sistemas de postventa deficientes y altos umbrales para devoluciones y cambios.

(Reportero de CCTV Wang Jing)